南方朔觀點－剝皮坑殺陸客最後只殺到台灣自己
中國時報南方朔
觀光產業乃是一種最難的產業，它服務的客人多數只有短短的交易時間，然後即可能一輩子再也不會相見。坑殺這種客人，他們的不滿我們不會知道，既然如此遂很容易不坑白不坑。因此我始終認為觀光產業乃是一種服務的紀律感最強的產業。人們必須像朋友一樣去服務那些短暫交會卻永不再相見的客人。
我自己就有兩次終生難忘的觀光被服務經驗。
今年初赴香港，有天中午和一個友人到中環廣場地下室一家日式燒烤店用餐，那天或因客人太多，或因點菜單傳丟了，我們的上菜整整遲了快卅分鐘。就在三催四催之時，那個年輕人的外國領班自己來上菜，然後很抱歉的說，今天本店廚房出了差錯，耽誤了貴客的時間，非常對不起，為了表示歉意，今天貴客的用餐都由本店招待，貴客還可任意點一份飲料，亦由本店招待。那是我生平第一次吃了一頓免費餐，估計台幣也有三、四千元。那個餐館有嚴格的紀律，用紀律要求自己，像我這樣的小人物，還沒有抱怨之前，他們就已用自我的紀律要求將問題做了妥善解決。這種事情在台灣幾乎絕對不可能發生。我對那次被服務的經驗，已不止是讚歎，更是感動。
另一次是廿幾年前我赴夏威夷開會，中途落地簽到南韓首爾觀光，當時的旅行還必須再確認回程機位，我們三人也做了再確認，但到機場時，劃位櫃員卻說我們三人只有兩人做了再確認，另一人因沒有再確認機位，不能搭乘該班機。就在理論之時，櫃員後面的那位督導走上前來，聽了 一兩 句他就知道來龍去脈，他隨即表示，貴客的這種情況，顯然是本公司再確認時出了差錯，由於本班機經濟艙已客滿，貴三位客人一律升等為商務艙。那是我生平第一次坐商務艙，我對韓航這種服務態度，讚歎兼感動。
在此舉出香港及南韓的這兩個例證，乃是在於指出，觀光產業的服務倫理乃是一種高度的紀律，它必須紀律嚴格，對任何可能只服務就此一次的客人，也絕不馬虎。但我們的觀光產業在紀律上顯然仍處於低度發展狀態。我們有許多業者都迷信陸客多貪，乃是可宰的肥羊，因而隨著陸客的增加，特別是自由行的開辦，於是種種畸形現象遂各蠢起。台灣業者為了搶生意而削價競爭，造成旅遊品質和旅遊服務的降低，最可議的乃是許多「剝皮商店」也告興起。它們哄抬價格，不肖業者也藉著導遊人員安排購物行程來坑殺陸客，殊不知這種坑殺剝皮的行徑，最後只會砸掉台灣自己旅遊業的名聲。
任何人都知道，不同地區的人民相互從事觀光旅遊活動，也是個相互影響，相互學習的重要過程。台灣開放陸客觀光，如果台灣官方及業者能嚴格以紀律自我期許，相信對我們自己的服務品質提升也有正面作用。但今天陸客增多，由於剝皮坑殺的事情太多，反而產生副作用：
有一個以陸客為主的賣場經營者就表示，由於陸客的水準參差不齊，台灣業者又動輒搞哄抬價格剝人皮這種行徑，使得台灣的陸客賣場成了一種相當畸形的生意場合。工作人員必須大聲小叫的討價還價，必須合理化剝皮坑殺的行徑，他的店員做久了都牢騷滿腹，認為從事這樣的工作很沒有尊嚴，也很不長進。而我們也相信被人坑殺過的陸客，他們的印象也不可能好到那裡去。
大陸人民的旅遊經驗並不太久，因而他們對旅遊品質的要求並不高，照理講，這正是台灣提高旅遊品質，讓陸客記得並肯定台灣的最佳時機。但現在的發展跡象，卻似乎是台灣的旅遊品質已被大陸旅客的要求不高所同化。如果這種趨勢不變，開放陸客觀光，對台灣觀光產業品質的提升似乎並沒有積極的意義。
陸客曾有過順口溜：「不去台灣終生遺憾，去過台灣遺憾終生。」我們不希望這句話成為事實！
（作者為文化評論者）
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