王寶華的顧問室

你問對了問題嗎？

談判時，如果問錯了問題，很可能就搞砸了一切。怎樣才能問對問題？如何有效的運用問題打破僵局、達到雙贏的結果？將是影響你談判成功與否的關鍵。
　在談判時，人們通常花了太多的時間為自己爭辯、一再強調自己的立場，卻不懂得如何提出適當的問題打破僵局。

　在最新一期的《哈佛談判通信》（Harvard Negotiation Newsletter）當中，德州農工大學（ Texas A & M University）教授琳達?普特南（Linda L. Putnam）提出了以下具體的做法，告訴讀者如何運用問題，達成談判雙方都能滿意的結果。

1.先說明後提開放性問題

　多數人在談判時，最常犯的第一個錯誤是運用「引導式問題」（leading question），不斷為自己的立場辯護，而不是真的要詢問對方的意見。

　例如：「你不認為這樣的價格其實對雙方來說都是有利的嗎？」「你不覺得這樣的條件已經非常優惠嗎？」 像類似這樣的問題其實是希望對方接受你的看法。　普特南指出，這種問法最大的缺點是，「如果對方只能回答是與否，就完全沒有任何討論的空間，只會引起反感，」普特南強調。

　第二個常見的錯誤則是提出「別有心機的問題」（loaded question），就如以下的說法：「你的意思是要我們接受這種不公平的條件嗎？」「不公平」這三個字其實是陷對方於不義，刻意給對方戴上帽子，對於談判的進行沒有任何的好處。

　普特南建議，最好的方法是提出開放性的問題。「開放性問題代表一種邀請，請對方說出自己的想法讓你知道。」這種做法可以讓對方感覺你的誠意，同時讓對方有機會透露更多的訊息。　但是，在提問之前，最好能夠先做簡短的解釋，才不會讓你的問題顯得突兀或是帶有攻擊性。而且，根據研究顯示，如果對方的權力職務比較高，這種方式更為有效。

舉例來說，你的部門為了新產品的上市，正和行銷部門討論促銷方案。但是行銷部門似乎對你的某些想法無法認同。當下你可能會衝口而出，反問對方：「為什麼這種方法不可行？」　比較好的說法是：「這是我們今年度最重要的銷售計劃，我真的希望可以做到最好。所以我想知道，你們覺得不可行的原因在哪裡？」

2.運用問題創造對話機會

　如果談判過程陷入沒有交集的爭辯中，這時候就要懂得在適當的時機拋出問題，改變討論的內容與方向，緩和氣氛，特別是當你發現彼此為了某個意見或是條件而爭執不下時。

　例如，在協議價格時，你堅持A才是合理的價位，對方卻堅持B是他們最後的底限，各自堅持己見不肯讓步。這時候你不妨換個方式問對方，「你覺得應該要有多少的利潤才算合理，才能抵銷你的成本？」

3.藉由迂迴式問題擴大談判空間

　有時候應該要跳開當下討論的問題或是情境，從其他的角度去了解對方為什麼會有這樣的想法或是意見，這就是所謂的迂迴式問題（circular question）。

　假設你要向客戶推銷公司的資料庫系統，但是客戶似乎覺得，現階段沒有必要購買這套系統。這時你不需要一直強調自己的產品有多好，或是詢問客戶為什麼不需要這項產品。你應該要問：　「你們通常如何整理客戶的資料？」　「過去有沒有使用過哪一種資料庫系統？」　「是否遭遇什麼困難或是無法解決的問題？」　從這些問題當中，或許就可以知道客戶曾經有過不好的經驗，覺得購買新軟體既浪費錢又不實用，寧願使用自己所開發出來的系統。

這種問法比較間接，也不會讓對方覺得你是在強迫推銷，而是真的希望能解決他的問題，而且比較能建立彼此的信任感。　特別是如果雙方互不相識，要了解對方在想什麼，旁敲側擊比單刀直入的方法好得多。因為如果問題太過直接，很容易引起對方的戒心，就更難問出你要的答案。

4.運用問題發掘對方潛在的需求

　當你了解對方心裡的擔憂之後，就應順勢發掘他潛在的需求，而不是急著告訴對方你的產品有多麼的好，絕對不會發生他所擔心的問題。你可以問說：「那麼在你的理想中，怎麼樣才算是一套好的資料庫系統？你希望這套系統有什麼的功用？能幫助你解決什麼樣的問題？」

5.透過問題找到新的解決方法

　許多的想法是需要你自己主動去問出來的，好的解決方法都是從問問題而來。也許對方已經同意接受你的條件，但是你還是應該要「雞婆的」追問對方：「關於產品本身，還有沒有我們需要調整或是再加強的？」「你有沒有需要其他的協助？」多一個問題，就能多一分顧客的滿意度。

　而如果你是買方的角色，就更應該善用問題替自己爭取更好的協議，像是：「產品是不是可以做些……調整」「付費的方式有沒有可能改成……」。　善用問題可以為談判的過程製造更多的「轉捩點」，一個問題就是一個新的發現，不需要為了某件事浪費時間和對方爭執不休。